Как создать эффективную CRM-стратегию

как создать эффективную
CRM-стратегию: основные шаги и принципы

Из этого материала вы узнаете:

Что такое CRM-стратегия
Как определить цель CRM-стратегии
Как собирать информацию для CRM-стратегии
Как изучать целевую аудиторию при создании CRM-стратегии
Какова структура CRM-стратегии
Как внедрить CRM-стратегию
Почему важно улучшать CRM-стратегию
Каковы результаты CRM-стратегии

В современном мире конкуренция становится все жестче, и один из ключевых факторов успеха любого бизнеса — умение управлять отношениями с клиентами. Именно клиенты определяют судьбу и успешность бренда. Поэтому эффективная стратегия CRM-коммуникаций необходима каждой компании, которая стремится привлекать новую аудиторию и удерживать старых клиентов. Однако не всегда легко разобраться в мире CRM-маркетинга и понять, какая стратегия будет наиболее эффективной для конкретного бизнеса.

Как правильно определить цели и задачи CRM-стратегии? Как собрать необходимые для ее разработки данные? Из чего должна состоять любая CRM-стратегия? Как реализовать ее?

В этой статье мы разберемся с основами создания эффективной CRM-стратегии и ответим на эти и другие важные вопросы.

что такое CRM-стратегия

В первую очередь необходимо вспомнить, что такое CRM-маркетинг.

CRM-маркетинг — это модель взаимодействия бренда с аудиторией, основанная на анализе клиентских данных. Она направлена на повышение уровня лояльности аудитории и увеличение повторных покупок. Основной принцип CRM-маркетинга — использование информации о действиях и предпочтениях клиентов для создания индивидуальных маркетинговых коммуникаций, которые наиболее эффективны для каждого клиента.

CRM-маркетинг не будет продуктивным, если действовать вслепую. Поэтому каждой компании необходим план, то есть стратегия CRM-маркетинга.

Стратегия CRM-маркетинга — это планирование и координация маркетинговых действий компании, направленных на улучшение взаимодействия с аудиторией, повышение уровня удовлетворенности клиентов и увеличение прибыли.

Рассмотрим конкретно, почему стратегия CRM-маркетинга нужна каждому бизнесу.

Улучшение клиентского опыта

Благодаря внедренной CRM-стратегии компании могут лучше понимать потребности и предпочтения своих клиентов. Это позволяет выдвигать более персонализированные предложения, нацеленные на удовлетворение потребностей клиентов.

Повышение лояльности клиентов

При грамотной реализации CRM-стратегия поможет компании удержать имеющуюся аудиторию и благодаря росту повторных продаж сократить затраты на привлечение новых клиентов.

Увеличение прибыли

Персонализированные маркетинговые кампании, повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов непременно позитивно повлияют на прибыльность бизнеса.

Оптимизация процесса управления данными

Стратегия CRM-маркетинга помогает компаниям эффективнее управлять информацией о своих клиентах. В результате бизнес точнее определяет потребности аудитории, сокращает затраты на маркетинг и повышает эффективность маркетинговых кампаний.

Подводя итог, можно сказать, что CRM-стратегия должна содержать ответы на следующие вопросы:

какие цели преследуются и почему;
как компания будет общаться с аудиторией и почему именно так;
какой будет периодичность взаимодействия и почему;
какие инструменты будут использоваться и почему.

Чем лучше спланированы и продуманы все детали, тем быстрее и эффективнее компания достигнет своих целей.

Хотите составить CRM-стратегию для своего бизнеса?

[

заполнить заявку

как определить цель
CRM-стратегии

Хотя цели CRM-стратегии должны быть ориентированы на достижение общих бизнес-целей компании, необязательно повторять их точь-в-точь. Цели CRM-стратегии могут быть узкими, ориентированными именно на взаимодействие с клиентами и улучшение коммуникации. Общие бизнес-цели направлены на более масштабные изменения.

Например, цель компании — увеличить прибыль за счет увеличения продаж. Но в рамках CRM-стратегии цель будет сформулирована конкретнее: увеличить продажи за счет прямых персонализированных коммуникаций с клиентами.

Стратегия может быть направлена:

на увеличение средней выручки с одного клиента;
повышение частотности покупок;
оптимизацию пожизненной ценности клиента;
увеличение среднего чека;
снижение оттока клиентов;
повышение уровня повторных продаж;
формирование лояльности;
внедрение дополнительных каналов взаимодействия и т. д.

Чтобы поставить цель CRM-стратегии, компания должна определить, чего хочет достичь в ближайшем будущем и какую проблему, связанную со взаимодействием с клиентами, нужно для этого решить. Важно учитывать, что цели стратегии, нужно периодически пересматривать и корректировать, так как они могут меняться в зависимости от ситуации на рынке.

cамый сок о email- и CRM-маркетинге 2 раза в месяц

рассказываем, как влиять на аудиторию

нажимая на кнопку, я соглашаюсь на обработку персональных данных

как собирать информацию для CRM-стратегии

Прежде чем составлять стратегию, важно провести аудит. Он поможет оценить текущее положение дел, выявить проблемы и возможности и определить нужные ресурсы для успешной реализации стратегии. Аудит включает несколько этапов: анализ накопленных знаний, исследование конкурентной среды и изучение целевой аудитории. Рассмотрим подробнее каждый этап.

Анализ накопленных знаний необходим для оценки процессов взаимодействия с клиентами до момента формирования стратегии. На этом этапе важно изучить модели, типы и инструменты взаимодействия, которые используются, пройти путь клиента и составить CJM (от англ. customer journey map). Все это поможет углубиться в проблему, понять, можно ли доверять данным о результатах прошлых коммуникаций, и разработать более эффективные решения.

Второй этап — бенчмаркинг — изучение чужого опыта для достижения собственных целей. Бенчмаркинг позволяет оценить, как устроена прямая CRM-коммуникация у конкурентов, и узнать, где и как улучшить свои процессы и методы работы. Опытные CRM-маркетологи завершают изучение конкурентной среды составлением таблицы, в которую заносят всех конкурентов, их сильные и слабые стороны. Эти данные используют для выстраивания собственной стратегии.

Изучение целевой аудитории в рамках аудита позволяет определить, кто основные потребители продукта или услуги, какие у них потребности. Это дает возможность точнее настроить коммуникацию и разработать персонализированные предложения. Кроме того, изучение целевой аудитории помогает определить, какие группы клиентов наиболее прибыльны, и сосредоточиться на их удержании.

Рассмотрим подробнее, что входит в изучение целевой аудитории.

как изучать целевую аудиторию при создании CRM-стратегии

Комплексное представление об аудитории позволяет бизнесу точнее настроить взаимодействие, определить наиболее эффективные каналы и способы коммуникации, разработать более персонализированные предложения. Это помогает предположить, как будут меняться потребности и предпочтения клиентов со временем. Есть несколько способов, с помощью которых можно сформировать комплексное представление об аудитории.

Составление портрета целевой аудитории

Включает множество характеристик, таких как пол, возраст, география, род занятий, доход и другие признаки, в зависимости от специфики бизнеса.

Проведение RFM-анализа

RFM-анализ — это метод исследования клиентской базы данных, основанный на частоте, количестве и давности покупок. Он помогает определить, какие клиенты наиболее ценные и как наилучшим образом управлять отношениями с ними.

Сегментация на основе RFM-анализа

Информация, полученная во время RFM-анализа, позволяет разбить аудиторию на группы, участники которых схожи по поведенческим принципам. Это важно учитывать, так как для каждой группы будет эффективна своя стратегия взаимодействия.

Определение шаблонов поведения клиентов

Каждому сегменту будут соответствовать свои поведенческие паттерны. Зная их, бизнес может точнее настроить коммуникацию, своевременно выявить причины оттока аудитории и предотвратить его.

Формулировка потребностей и желаний каждого сегмента

Невозможно сделать взаимодействие с аудиторией персонализированным, если не знать ее потребностей. Зная, какие товары и услуги обычно покупают клиенты, как часто и в каких количествах, можно точнее сформулировать предложения и определить наиболее эффективные каналы взаимодействия для конкретных групп аудитории. Это позволяет максимизировать эффективность маркетинговых кампаний, снизить затраты на рекламу и увеличить конверсию.

Постановка тактических целей для каждого сегмента

Каждый сегмент имеет свои особенности, свойства и потребности и поэтому требует индивидуального подхода при разработке маркетинговых кампаний. Чтобы добиться оптимального использования ресурсов и максимизировать эффективность стратегии CRM-маркетинга, необходимо определить тактические цели для каждой группы аудитории.

Расстановка сегментов по приоритетности

Некоторые сегменты клиентов могут быть более важными для компании. Например, из-за высокой маржинальности или повышенной вероятности повторных покупок. Расстановка по приоритетности позволяет определить те сегменты, которые требуют большего внимания сейчас или потребуют его в будущем.

Поиск возможных мотивационных решений

Мотивации для разных групп клиентов могут различаться, в зависимости от возраста, пола, социального статуса, предпочтений аудитории и т. д. Знание стимулирующих факторов позволяет определить, какие маркетинговые активности и инструменты будут наиболее эффективны для поддержания интереса и удержания клиентов в каждом из сегментов.

Чем больше способов будет использовано для изучения, тем более глубокое представление об аудитории сформируется в итоге.

какова структура CRM-стратегии

Любая стратегия должна быть четко структурированной, содержать исчерпывающую информацию о ее реализации. Приведем пример стандартной структуры CRM-стратегии.

Введение

Краткое описание бизнеса и целей стратегии CRM-коммуникаций.

Анализ аудитории

Описание целевой аудитории, включая характеристики клиентов, их поведение, потребности и ожидания.

Цели и метрики

Изложение конкретных целей, которые должны быть достигнуты с помощью стратегии CRM-коммуникаций, и метрик, которые будут использоваться для измерения эффективности.

Сегментация клиентов

Характеризация разных групп клиентов с постановкой тактических целей и планом работы по каждой из них.

Каналы коммуникации

Перечисление каналов, которые будут использоваться для прямых коммуникаций с каждым сегментом.

Сообщения

Описание сообщений (включая формат, тон и стиль), которые будут отправлены клиентам через выбранные каналы.

Автоматизация процесса

Пояснение процесса автоматической отправки сообщений и учета реакций клиентов с помощью CRM-системы.

Цикл обмена данными

Схема сбора, обмена и обработки клиентских данных между CRM-системой и другими системами.

Частота коммуникации

Расписание отправки сообщений каждому сегменту и временное планирование других маркетинговых активностей.

Ответственные лица и роли

Состав команды и описание обязанностей каждого специалиста.

Бюджет

Расчет денежных ресурсов, необходимых для реализации стратегии.

Оценка эффективности и корректировка стратегии

Определение ключевых показателей эффективности (KPI) и описание процесса обновления стратегии.

Хотите иметь пошаговый план взаимодействия

вашего бизнеса с клиентами?

[

заполнить заявку

как внедрить CRM-стратегию

Прежде чем приступать к реализации стратегии, следует прописать KPI для каждого ее этапа. Это нужно, чтобы понимать, всё ли идет по плану.

Следующий шаг — выбор платформы, если у компании ее еще нет. Определиться с платформой в начале формирования стратегии невозможно. Требования к сервису становятся понятны, когда уже есть представление о сценариях взаимодействия, которые нужно реализовать. Чтобы выбрать платформу, необходимо составить список обязательных функций, которыми она должна обладать, а затем собрать перечень наиболее подходящих сервисов.

Важно понимать, что реализация стратегии — это длительный процесс, требующий времени и усилий. Моментально осуществить задуманное не получится, поэтому важно расставить приоритеты, чтобы определить порядок выполнения задач. Для этого можно ответить на следующие вопросы:

что важно сделать в самом начале;
что неактуально в ближайшие месяцы;
решения каких задач дают базу для реализации следующих;
какие ресурсы (время, бюджет, персонал) нужны для выполнения каждой задачи.

Такой подход поможет избежать ненужных затрат, сфокусироваться на наиболее важных задачах в краткосрочной перспективе и в итоге внедрить CRM-стратегию самым эффективным образом.

почему важно улучшать
CRM-стратегию

Стратегия CRM-маркетинга — это не просто документ, который составляется один раз и откладывается в сторону. Она нуждается в непрерывном улучшении и корректировке.

Во-первых, мир меняется, технологии развиваются, появляются новые инструменты и возможности для взаимодействия с клиентами. Важно вовремя внедрять инновационные подходы в стратегию, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Во-вторых, меняются вкусы, потребности и предпочтения аудитории. Это тоже требует постоянной корректировки стратегии CRM-маркетинга.

В-третьих, не стоит исключать, что на момент формирования стратегии могли быть допущены какие-то ошибки и неточности. Улучшение помогает повышать эффективность взаимодействия с клиентами и уровень их лояльности. Что в итоге приводит к увеличению доходов компании.

Один из способов оптимизации стратегии — разработка и проверка гипотез по улучшению эффективности коммуникаций.

Гипотеза — утверждение о том, какое изменение в стратегии может привести к улучшению результатов. Гипотезы могут касаться разных аспектов стратегии, например:

увеличение частоты отправки электронных писем на 20% приведет к увеличению конверсии на 10%;
включение персонализированных рекомендаций в электронные письма приведет к увеличению среднего чека на 15%;
внедрение чата на сайте приведет к увеличению количества обращений на 30%.

Чтобы проверить гипотезу, нужно провести эксперимент. Он может быть организован следующим образом:

определить цель эксперимента;
выбрать сегмент аудитории, на которую будет влиять изменение;
применить изменение только по отношению к выбранной группе (например, отправить новый вид электронного письма только этой группе);
проанализировать результаты и сделать выводы, подтверждена гипотеза или нет.

Если гипотеза подтверждена, изменения можно внедрить в стратегию CRM-коммуникаций. В противном случае нужно вернуться к исходной стратегии или сформулировать новую гипотезу и повторить эксперимент.

Важно помнить, что непрерывное улучшение стратегии CRM-коммуникаций — необходимое условие для долгосрочного успеха бизнеса.

каковы результаты
CRM-стратегии

Чтобы сохранять конкурентоспособность, бизнесу приходится почти ежедневно искать и использовать инновационные подходы к оптимизации всех процессов. В этом контексте стратегия CRM-маркетинга — ключевой компонент развития любой компании. Она помогает улучшить коммуникацию с клиентами и повысить их лояльность и эффективнее использовать ресурсы маркетинга. Грамотно разработанная стратегия повышает привлекательность компании, что может способствовать расширению бизнеса и увеличению доли рынка. Но без стратегии CRM-маркетинга бизнесу будет затруднительно устанавливать прочные связи с аудиторией и обеспечивать непрерывный прогресс всех процессов.

Всё, что вам нужно, — это четкий план.
Закажите CRM-стратегию у нашей команды!

[

заполнить заявку

автор

Алиса

копирайтер Inbox Marketing

[

как CJM помогает оптимизировать воронку продаж

[

лучшие email-рассылки в медицинской сфере

](https://project1552673.tilda.ws/rating-medical-emails)

[

Что такое CRM-стратегия

](#definition)
[

Как определить цель CRM-стратегии

](#target)
[

Как собирать информации для CRM-стратегии

](#information)
[

Как изучать целевую аудитории при создании CRM-стратегии

](#audience)
[

Какова структура CRM-стратегии

](#structure)
[

Как внедрить CRM-стратегию

](#implementation)
[

Почему важно улучшать CRM-стратегию

](#improvement)
[

Каковы результаты CRM-стратегии

](#results)

Теория у вас уже есть, переходим к практике!

Сделайте первый шаг к работающему CRM-маркетингу — напишите нам в ТГ

[

Сертифицированный партнер Mindbox

+7 495 150 69 42

CRM-маркетинг

[

напишите нам в Telegram

[

Что такое CRM-маркетинг

[

Курс CRM-маркетолог

[

Разработка программ лояльности

[

Спецпроект: История CRM-маркетинга

email-маркетинг

[

Что такое email-маркетинг

[

Сопровождение email-маркетинга

[

Стратегия email-маркетинга

[

Курс email-копирайтер

о нас

[

Наши письма

[

Выступления

[

Дизайн-студия

](https://inbox-design.ru/)

[

Вакансии

const thisYear = new Date().getFullYear(); for (let year of document.querySelectorAll('[href="#years"]')) { let span = document.createElement('span'); span.innerHTML = year.innerHTML; year.parentNode.insertBefore(span, year); year.parentNode.removeChild(year); span.innerHTML = thisYear; span.style.color = '#999999'; }